拼多多“仅退款”条款被买家恶意利用怎么办？

案情回顾

　　2022年12月，张某在拼多多平台上购买了五斤装卫生纸共计支付24.56元。收到货物后，在使用后连续6次向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告张某退款24.56元。

　　2023年5月，朱某在拼多多平台上购买了甩棍共计支付14.90元。收到货物后，以质量问题为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告朱某退款14.90元。

　　2023年10月，王某在拼多多平台上购买了某品牌牙膏一支共计支付22.58元。收到货物后，以包装不符为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告王某退款22.58元。

　　2024年1月，陈某在拼多多平台上购买了玩具娃娃共计支付15.04元。收到货物后，利用平台规则漏洞向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告陈某退款15.04元。

　　2024年3月，丁某在拼多多平台上购买了一件女裤共计支付109元。收到货物后，以裤子有小洞少标为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告丁某退款109元。

　　以上几案的争议，均由“仅退款”规定而引发，并且均在商家要求买家退回商品、经协商沟通无果后无奈诉至法院，要求被告退还货款，并且赔偿律师咨询费、代理费、材料打印费等相关费用。

条款由来

　　随着生活水平及消费者权利意识的提高，消费者对于售后服务的需求日益增长，对商品质量的保障也有了更高的要求。在这样的背景下，拼多多于2021年率先推出“仅退款、不退货”服务，之后凭借着“仅退款”等倾向于用户的机制吸引了大量买家。

　　在传统的退货退款模式下，消费者需要先退回商品，等待商家确认后才能获得退款，这一寄送过程耗时较长给买家带来不便。在“仅退款”模式下，买家只要通过商家发货的订单申请“仅退款”，经电商平台审核通过后就能秒退款，这一规则为消费者提供了更多的权益保障。此后，淘宝、京东等电商平台也纷纷效仿，先后推出了“仅退款”售后服务。

　　该规则制定的初衷在于加强消费者权益保护。当订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈、延迟发货、强制发货、卖家差评过多等问题时，消费者可以通过平台申请“仅退款、不退货”， 平台会根据具体情况判断是否受理申请。然而，这个新规却引发了商家和消费者之间的矛盾。由于人性使然，平台支持“仅退款”后出现了一批“薅羊毛”的买家，这些人即使买到了正规的商品也要申请“仅退款”。特别是在一些恶意退款、虚假投诉或商品实际状况与消费者所述不符的情况下，商家可能会陷入被迫接受“仅退款”的境地而难以维护自身权益，从而纵容了一些空手套白狼的“白嫖党”。

法院裁判

　　纵观以上每个案件，虽然金额很小但对于小本经营的电商来说，面对大量的“仅退款”操作着实难以承受。人民法院该如何正确适用法律、审理此类新型纠纷案件，对于今后的裁判工作具有重要的指导意义。为此，办案人员根据案件具体情况，分别采用线上诉前调解或者线下开庭审理的方式，对以上争议及时进行了调处。

　　因争议双方之间系信息网络买卖合同关系，该合同未违反法律、行政法规的强制性规定合法有效，原告的诉求是否应当支持，应根据平台“仅退款”规则适用情形进行具体判定：对于符合“仅退款”条件的，根据商家入驻平台时相互签署的“仅退款”规则，进行仅退款处理并无不当，对原告要求退货或支付货款诉请不予支持，客服平台依据其规则流程作出的相关决定，商家应当履行；对于不符合仅退款条件的，平台依其申请强制退款，因其不享有“仅退款”的权利，应当按照法律规定，在申请退款的同时要求进行退货，否则应当承担违约责任，故商家要求被告支付货款并赔偿损失的诉求合理。

　　最终，经过调解员及法官的释法明理，以上被告均同意退货并赔偿商家相应损失，并当场主动履行。

法官说法

　　在网购活动中，存在平台、商家、消费者三方法律关系，其中平台与商家、平台与消费者二者之间均系服务合同关系，而商家与消费者之间形成的是买卖合同关系。各方之间在遵守法律法规的框架内，在不违反法律禁止性规定的前提下，均可以约定双方之间的权利义务，各方均享有相应权利，并承担相应义务。但在电商模式下，电商平台明显具有强势地位，在订立规则中具有话语主导权，“仅退款”条款属于平台单方制定的规则，属于格式合同条款，适用不当必将对商家的利益造成严重损害。同时“仅退款”在保护消费者权益的力度上无疑是强于”七天无理由退货“这一法律规定的，但 “仅退款”并不是如“7天无理由退货”那样属于“无条件”的规则，而是带有明确限制条件的，只有具备一定条件、符合相关情形方能达成。比如，差评或者违规情况过多的商家，遭遇投诉后被平台直接判定退货退款或仅退款时才能实现。

　　因此对于合乎法律规定的“仅退款”，应当肯定该规则的作用。如《消费者权益保护法》明确了知假售假“退一赔三”的规则，但这一规则要落到实处，非常考验消费者的维权能力。如果平台是基于商家对消费者诚信度缺失、以次充好、消费欺诈的情况下，允许仅退款，不失为三倍赔偿的折中处理方式，符合消费者权益保护法的立法目的和维护消费者合法权益的精神。相反，对于违法公平、诚信原则，与法律保护消费者权益初衷相背的“仅退款”规则、或者平台对“仅退款”未尽到提示说明义务的、又或平台没有严格按照“仅退款”的规定执行，将不符合仅退款条件的强制进行仅退款操作而损害商家利益时，平台与消费者均构成违约。为此，消费者要支付货款或者承担退货的责任，平台也应当承担相应赔偿责任。

法官提醒

　　作为平台，要完善规则机制，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形并严格执行，以减少规则被恶意利用的风险。

　　作为商家，一方面要诚信守法经营，另一方面如遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，也可通过法律手段维护自身合法权益。

　　作为消费者，要依法合理使用平台规则维护权益，切不可抱着贪图便宜的侥幸心理，利用该规则漏洞恶意仅退款不退货“薅羊毛”，或滥用权利违反诚实信用原则，这样做到头来只能是贪小便宜吃大亏。

法条链接

　　《民法典》第七条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。

　　《民法典》第一百三十二条规定：民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十一条规定：“网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。”第十二条规定：“消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。”